• Главная
  • Кейсы, статьи
  • Примеры программ лояльности для фитнес клубов. Как создать и повысить лояльность в клубе

Примеры программ лояльности для фитнес клубов. Как создать и повысить лояльность в клубе

Покупка абонемента в фитнес-клуб еще не значит, что клиент будет регулярно приносить вам деньги. Рассказываем, зачем повышать лояльность клиентов, какие программы лояльности существуют у фитнес-клубов, какие инструменты и шаги нужно совершить для внедрения программы, как стимулировать клиентов.

Начнем с терминов:

Лояльность — это позитивное отношение клиента к компании, бренду, результат положительного клиентского опыта.

Программа лояльности — это система вознаграждения и поощрения существующих клиентов, которая позволяет удерживать их, развивать повторные продажи и повышать уровень лояльности.

Лояльность клиента возникает от усилий клуба, осознанных и целенаправленных действий навстречу клиенту.

Программы лояльности в фитнес-клубах

Фитнес-центры являются идеальным местом для использования программ лояльности, потому что бизнес ориентирован на постоянных клиентов и постоянные отношения с клиентами.

По статистике, в клубах, где это уже используются такие программы, продажи дополнительных услуг выросли на 10%, а количество продлений абонементов увеличилось на 7%.

Исследования показывают, что продажа услуги новому клиенту обходится компании в среднем в 5-20 раз дороже, чем аналогичная продажа существующим лояльным клиентам.

Программа лояльности – это мощный инструмент, который дает клубу:

  • Повышение годового оборота продаж, увеличение количества продлений абонементов и покупок в клубе;
  • Бесплатная реклама в социальных сетях;
  • Приверженность клиентов именно к Вашему клубу;
  • Повышение лояльности среди клиентов, удержание клиентов;
  • Возможность аналитики поведения клиента;
  • Способ выделиться среди конкурентов.

Остановимся на некоторых пунктах более подробно. Клиент, принимая участие в вашей программе лояльности, начинает получать от покупок именно у вас дополнительную выгоду — скидку, шанс получить подарок в будущем и т. д. Эта выгода является мощным мотиватором выбирать вас, а не конкурентов.

Если программа лояльности действительно работает и нравится людям, о ней будут рассказывать, что дает приток новых клиентов.

Если человек соглашается на условия программы, вы можете присылать ему информацию об акциях, скидках — это хороший инструмент повышения продаж и возврата ушедших клиентов.

Программа лояльности это источник данных: когда человек совершал покупки, чем интересовался, в какое время посещал магазины, сколько денег потратил за период.

Примеры программы лояльности

Программа лояльности «World Class Loyalty Program»

Как принять участие

Иметь действующий контракт на оказание физкультурно- оздоровительных услуг и являться Членом клуба сети World Class.

Как накопить бонусы

В программе лояльности World Class пять уровней: Base, Bronze, Silver, Gold и Black. Клиент получает статус за стаж членства в фитнес-клубе и активность: посещение платных тренировок, участие в опросах, рекомендации клуба друзьям.

Статус клиента повышается, если клиент занимался с тренером, ходил в SPA или привёл в клуб друзей. Если клиент не выполняет условия в течении двух кварталов статус понижается.

Как тратить бонусы

Каждому уровню соответствуют привилегии: скидки на продление абонемента, скидки на платные тренировки и SPA. А еще клиенты могут подарить друзьям бесплатный абонемент на день, неделю или месяц.

Партнеры с привилегиями для обладателей карты World Class

Кроме того для обладателей карты World Class предоставляются скидки в магазинах и сервисах партнеров.

Современный подход

Компания провела анализ клиентской базы, результаты показали, что люди, которые помимо абонемента покупают и другие услуги фитнес-клуба, чаще возвращаются, чтобы продлить годовое членство.

Была рассмотрена структуру покупок и выделены приоритетные направления для предложений: групповые тренировки, персональные тренировки, участие в спортивных мероприятиях клубов и услуги SPA-салона. Именно эти услуги выбирали клиенты, которые продляли спортивный абонемент.

Появилась задача по созданию рекомендательной системы на основании накопленных данных фитнес-клубов: SPA-услуги, индивидуальные и групповые тренировки, спортивные мероприятия.

Для коммуникации с клиентами были использованы различные каналы: личный кабинет на сайте, мобильное приложение, Wi-Fi в клубах, устные рекомендации в самом пространстве фитнес-клуба и на стойке ресепшн.

В цифрах:

  • Потребление дополнительных услуг выросло в среднем на 10% на одного клиента;
  • Отток снизился на 14%;
  • Самое главное, клиенты клуба, которые воспользовались рекомендациями, стали чаще пользоваться услугами компании на 58% в целом.

Программа лояльности «X-Fit Бонус»

Как принять участие

Любой желающий может зарегистрировать на сайте через личный кабинет, члены клуба автоматически становятся участниками.

Как накопить бонусы

После регистрации в программе лояльности всем членам и гостям клуба присваивается уровень.

В программе лояльности XFIT пять уровней: NEW, Start, Bronze, Silver и Gold.

Уровень зависит от давности членства или от общей суммы оплаченных услуг. Каждому уровню соответствует процент кэшбэка от покупки товаров и услуг клуба.

Уровень может понижаться при длительном непродлении контракта и отсутствии денежных операций.

Бонусы начисляются за каждую покупку, на значимые праздники и мероприятия X-Fit, за приведенного друга, за участие в активностях.

Как тратить бонусы

Бонусы можно тратить на товары и услуги клуба. Бонусы не списываются на товары и услуги по акции и на блоки услуг SPA.

Программа лояльности «Spirit.Fitness»

Как принять участие

Для участия в программе необходимо оплатить любой вид контракта, в личном кабинете зарегистрироваться в «Программе лояльности».

Как накопить бонусы

В программе лояльности Spirit.Fitness три уровня: Знаток Spirit., Амбассадор Spirit., Легенда Spirit..

Бонусы — условные единицы Spirit., можно получить за посещения клуба, рекомендации, участия в мероприятиях и прочих активностях клубов, чем чаще и дольше посещать клуб, тем больше бонусов можно получить.

Сколько бонусов начисляется:

  • За каждое посещение клуба (Знаток 5 бонусов, Амбассадор
    7 бонусов, Легенда 10 бонусов);
  • Приветственный бонус 100;
  • Рекомендация 100;
  • День рождения 100;
  • День рождения клуба 100;
  • Переход на новый уровень лояльности 50;
  • При участии в платных фитнес-марафонах бонусы за посещение умножаются на х2;
  • При посещении клуба более 12 раз в месяц бонусы за посещение умножаются на х1,2;

Как тратить бонусы

Накопленные бонусы можно потратить на скидку:

  • до 20% стоимости абонемента;
  • до 50% стоимости дополнительных услуг;
  • до 100% стоимости абонемента для друзей.

Партнеры и привилегии

Существует отдельная программа для партнёров — Spirit.Box. Это экосистема партнеров для поддержания здорового образа жизни, красоты и хорошего настроения.

При покупке абонементов клиенты получают подарки, промобаллы и выгодные скидки на услуги партнеров. Партнеры проходят проверку на соответствие уровню сервиса и качества оказываемых услуг.

Чем руководствоваться при внедрении программ

  • Первое, на что следует обратить внимание, — имеет ли смысл программа вознаграждений или лояльности для вашего фитнес-бизнеса. Внедрение программы может занять много времени и средств, при этом может не иметь должного эффекта.
  • Программа должна работать как на ваш бизнес, так и на ваших клиентов.В России многие такие инициативы перерастают в простое предоставление скидок, при этом лояльность клиента не растет и финансовых выгод компания не получает.
  • Прежде чем начать процесс создания программы лояльности, сначала поймите, кто посещает ваш тренажерный зал. Выделите несколько сегментов и поставьте себя на их место, определите чего они хотят от программы лояльности.
  • Лучший способ узнать, что будет стимулировать и привлекать ваших участников, — это спросить их. Можно проводить в форме опроса, можно проводить в форме интервью, где можно узнать более глубинные причины.
  • Прежде чем запускать программу лояльности, вы должны уделить время изучению того, что делают другие фитнес-клубы. Помимо посещения местных конкурирующих спортивных залов, вам следует изучить опыт крупных игроков в отрасли.
  • Успешность программы сильно зависит от вовлеченности команды. Если команда с энтузиазмом напоминает клиентам о том, как например начисляются бонусы, это положительно влияет на результативность программы.
  • Находите партнеров с которыми вы сможете расширить свой перечень привилегий и бонусов.
  • Вы можете участвовать в программах лояльности других компаний. Компании часто компенсируют своим сотрудникам посещение фитнес-клубов.
  • Программное обеспечение должно позволять вашим клиентам получать доступ к своей учетной записи на всех устройствах (особенно мобильных), побуждать их делиться информацией о вашем фитнес-клубе в социальных сетях.
  • Закладывайте в свою программу возможность сбора данных, данный шаг позволит принимать эффективные решения в дальнейшем.

Как оценить эффективность

  1. Выручка за период. Общая сумма выручки за период (например, месяц) с учетом сезонности бизнеса. Лучше сравнивать аналогичные периоды — сравните вашу выручку за месяц с выручкой этого же месяца в прошлом году — при успешном использовании программы лояльности она должна стать больше.
  2. Количество клиентов. Нужно замерить не только количество новых клиентов, но и долю участников программы лояльности. Также отслеживайте сколько чеков из всех чеков за день пробиты с использованием бонусной карты.
  3. Средний чек. Отдельно замеряется средний чек участников программы лояльности. Посчитайте, чему равен средний чек всех клиентов и участников программы лояльности отдельно. Чтобы подсчитать общий средний чек, возьмите общую выручку за период и поделите на количество чеков. Аналогично посчитайте выручку со всех покупок с использованием карты лояльности и поделите на их количество.
  4. Частота покупок (среднее значение). Количество покупок совершенное участниками программы лояльности должно быть больше.
  5. Соотношение постоянных и разовых покупателей. Поделите количество клиентов, которые совершают у вас покупки часто на количество тех, кто сделал покупку всего один раз.
  6. Маржинальность клиента (процентное значение). Сколько выручки приносит в среднем один клиент за период / сколько бонусов получает и тратит в среднем один клиент.

Инструменты для запуска программ лояльности

Для внедрения программы лояльности можно воспользоваться специализированными сервисами для создания программ лояльности, например:

ASGK-GROUP — инновационный инструмент автоматизации маркетинга.

Что предлагает:

  • Сбор информации и регистрация в программе лояльности;
  • Стимулирование повторных продаж и увеличение среднего чека через бонусы и скидки с ограниченным сроком действия;
  • Реферальная программа;
  • Контроль удовлетворенности и оттока;
  • Оценка эффективности программы;
  • Электронные карты;
  • Автоматическое понижение уровня лояльности;
  • Каскадные рассылки;
  • Готовые интеграции с вашим ПО;
  • Три тарифа Старт, Стандарт, Профессионал стоимостью от 2990 рублей в месяц.

Mindbox — облачная платформа автоматизации маркетинга.

 

Что предлагают:

  • Синхронизация скидок и цен, единая бонусная система и история покупок в онлайне и офлайне;
  • Личный кабинет;
  • Карты Wallet;
  • Персональные коммуникации: рассылки, приложения, сайт и кассы;
  • Готовые интеграции с вашим ПО;
  • Расчёт внедрения прямо на сайте;
  • Полезные материалы по внедрению программы лояльности.

Кроме того функционал для программ лояльности может быть встроен в CRM, функционал CRM для фитнес-клубов и их рейтинг можно изучить на главной странице

Простые шаги по увеличению лояльности

Если вы не готовы сегодня внедрять программу лояльности, то можно начать с шагов, которые повышают лояльность клиентов:

  1. Создайте “Стену славы”, на которой будете отмечать выдающихся клиентов, амбициозных и результативных.
  2. Сделать по максимуму пребывание клиента в клубе приятным и комфортным. Пройдите весь его путь и найдите точки улучшения.
  3. Тренер должен быть максимально внимателен при работе с клиентом.
  4. Внедрите корпоративную культуру общения с клиентами, например все тренера здороваются.
  5. Проводите первичные и повторяющиеся тесты, которые показывают прогресс клиента.
  6. Создайте точку отсчета, даже если это пробное занятие. Сделайте замеры, тест, тем самым вы привлечете внимание и увеличите конверсию.
  7. Команда клуба должна помогать с фото клиентам, красивые фотографии работают на вас.
  8. Разыгрывайте приятные призы и подарки.
  9. Устройте соревнования, дайте возможность клиентам проявить себя. Можно пригласить людей из других клубов. Кроме соревнований можно привлекать клиентов к созданию контента, это даст им почувствовать себя ближе к вашей компании.
  10. Проводите мастер-классы, открытые мероприятия и встречи с лидерами мнений.
  11. Удивляйте клиента. Сделайте что-то необычное, но приятное для клиентов. Раздайте витаминки на входе.

Вывод

Программа лояльности может дать хороший толчок к росту.

Перед внедрением нужно изучить ваших клиентов и определить, что им реально необходимо.

Существуют готовые инструменты для внедрения программ лояльности.

Кроме внедрения программ лояльности, на лояльность клиентов можно влиять простыми шагами, которые не требуют больших затрат.